ゆうパックに関する電話応対についての改善要望
 9月19日午後5時頃、ゆうパックの配達について確認するため、0570-046-666へ電話した者です。 配達予定日になっても荷物が届かず、すでに一日待っている状況だったため、何時頃の配達になるのか確認したく電話しました。 配達日を知らせるメールを受け取っている旨を伝えたところ、担当者から返ってきたのは「メール？」という、独り言のような一言でした。 また、時間指定をしていなかったため、「何時頃までに届くのか」という趣旨で尋ねたところ、質問の意図が伝わらなかったのか、「時間指定はありません」との回答でした。 そこで、配達日が「本日」と指定されているのであれば、何時までが当日配達の範囲なのかを確認したところ、「午後9時までです」と一言だけ返答がありました。 回答内容そのものに大きな問題があると言いたいわけではありません。 今回最も問題だと感じたのは、一連の受け答えから、荷物を一日待っている顧客の立場をくみ取ろうとする姿勢がまったく感じられなかったことです。 「お待たせして申し訳ありません」「時間指定がない場合は午後9時頃まで配達する場合があります」など、ほんの一言を添えるだけでも、受け取る印象はまったく違ったはずです。 しかし実際には、「メール？」「時間指定はありません」「午後9時までです」といった最低限の返答だけが続きました。長時間荷物を待っている立場でこのような応対を受けると、不愉快に感じざるを得ません。 今回だけであれば、一担当者の接客上の問題として受け止めることもできます。しかし、これは以前から郵便局のサービスを利用してきた中で感じていることでもあります。 あくまで私個人の経験に基づく感覚ですが、郵便局の窓口や電話などで応対を受けた際、10回に3回程度の割合で「残念な応対だった」と感じることがあります。 この頻度になると、個々の担当者の性格や資質だけの問題として片付けるのではなく、組織としての接客教育やサービス品質の管理にも原因があるのではないかと考えざるを得ません。 顧客に不快感を与えないということは、接客業務における非常に基本的な部分だと思います。それが個々の担当者の性格や気遣いに委ねられているのであれば、組織として改善すべき問題ではないでしょうか。 日本郵便は全国で非常に多くの国民が日常的に利用する企業です。それだけに、仮に10回の接客のうち3回で利用者に「残念だった」という印象を与えているとすれば、その影響は非常に大きなものになります。 高度な接客を求めているわけではありません。 「お待たせしました」 「ご不便をおかけしています」 「お問い合わせありがとうございます」 といった、ごく基本的な配慮が自然に行われる程度の接客教育は必要ではないでしょうか。 今回の件を一担当者への苦情として処理するだけではなく、電話応対を含めた接客品質全体の問題として受け止め、改善につなげていただきたいと思います。 なお、この提言に対する日本郵便株式会社としての公式のご回答を、必ずメールにてお願いいたします。 よろしくお願いいたします。 |