有名ベーカリーチェーンの接客について
 2026年7月某日、貴店のとある店舗において、買い物をいたし、レジで女性スタッフの方に対応していただきました。 会計の際、商品を入れる袋をどうするか考えておりましたが、「袋はご利用になりますか」とのお声掛けがありませんでした。不思議に思っておりますと、間を置かずに「お支払い方法は？」と、やや面倒そうにも受け取れる口調で尋ねられました。 私は少し戸惑いながら会計を済ませ、結果として同じ食品売り場で購入した商品を入れていた袋にパンを入れて持ち帰りました。 そこで、お伺いしたい点がございます。 第一に、袋の要否を確認する場合と確認しない場合とでは、どのような基準で判断されているのでしょうか。 第二に、袋が必要かどうか迷っている、あるいは袋を希望しているお客様に対して、「袋は不要でしょう」と受け取られかねない対応は、決して気持ちの良いものではありません。 今回の対応は、私がお支払いの準備をすぐにしなかったため、担当者の方がお急ぎになり、その結果として口調や態度が少々厳しくなったのかもしれません。しかし、そのような場面でこそ、接客の姿勢や店舗の品格は自然と表れるものではないかと感じました。 御社は長年にわたり多くのお客様から信頼されてきた老舗ブランドであり、その高い品質と接客への期待を持って利用しております。 だからこそ、どのような状況においても、お客様一人ひとりに対して落ち着きと配慮のある、老舗にふさわしい品格ある接客を徹底していただけますよう、お願い申し上げます。 今後のより良い店舗運営の一助となれば幸いです。 ********************************************* これに対し、同店の販売責任者から返信があった。その要旨は次の通りである。 同店ではすべての客に対してレジ袋の要否を尋ねる声掛けをルールとしており、袋が必要かどうか迷っている客や希望している客には、再度声を掛けて意向を確認するのが通常の流れだという。当該従業員も普段は声掛けを行っていたが、当日は作業を優先した対応となり、声掛けを失念してしまったとのことだった。そのうえで、責任者として猛省しており、今後は忙しい中でも一人ひとりに心のこもった接客ができるよう指導を徹底する、という再発防止の言葉が添えられていた。連絡したこと自体への感謝も述べられており、経緯の説明、謝罪、改善の約束を備えた誠実な回答であったと言ってよい。 |